Automatisierte Kundenkommunikation via Facebook Messenger Chatbot – zuverlässiger als ein Mensch ist (oft) nur ein Computer!
In der Zukunft werden zahlreiche Arbeiten in allerlei Berufsfeldern von Computern übernommen. Vielen macht diese Entwicklung Angst. Doch sie birgt auch vielfältige Vorteile. Selbst in einem der wichtigsten zwischenmenschlichen Vorgänge, der Kommunikation, lassen sich heute automatisierte Vorgänge nutzen. Denn, besser als keine Kommunikation ist immer noch die automatische.
Ein Facebook Messenger Chatbot als Hilfe zur zuverlässigen Kundenkommunikation
Sie betreuen zahlreiche Facebook-Seiten oder können nur wenig Zeit für die Kundenkommunikation aufbringen? Dann geht es Ihnen wie uns. Auf unseren insgesamt 42 regionalen Jobportalen in Deutschland, Liechtenstein, Österreich und der Schweiz findet rege Kommunikation statt. Täglich erreichen uns diverse Fragen zum Thema Stellenbörse. Bereits nach kurzer Zeit lässt sich eine Häufung immer wiederkehrender Fragen erkennen. Wie inseriert man auf den Jobportalen? Was kosten die Inserate? Wie finde ich einen passenden Job? Schnell passiert es leider auch, dass in einer Flut aus Nachrichten vereinzelt Anfragen untergehen.
→ die ideale Vorraussetzung für die Nutzung eines Chatbots.
Wie funktioniert ein Messenger Chatbot auf Facebook?
Den Kunden durch einen Auswahlprozess schicken
Geben Sie dem Kunden mit dem Start eines Gesprächs im Messenger ein Menü vor, innerhalb dessen der User Antworten auf typische Fragen erhält. Eine frühe Filterung der User innerhalb des Menüs vereinfacht die Benutzerwege. So wird beispielsweise auf unseren Jobbörsen nach einem freundlichen Willkommenstext im ersten Step zwischen Personaler und Jobsuchendem unterschieden. Hat der User entsprechend ausgewählt erscheint ein neuer Text, ein neues Menü. Nun kann beispielsweise abgefragt werden, welches Anliegen vorliegt. Die neuen Menüpunkte heißen beispielsweise: „Wie inseriert man?“ – „Was kostet das?“ oder aber im Falle eines Jobsuchenden „Wie kann ich mich bewerben?“.
Es ist sinnvoll Usern innerhalb des Menüs möglicherweise aufkommende Fragen direkt zu beantworten. So sollte sich nach der Antwort auf eine Frage stets ein neues Menü öffnen, statt die Kommunikation im Keim zu ersticken.
Gerade im Facebook Messenger Bot können zielgerichtet Informationen an den User herangetragen werden, die möglicherweise nicht direkt die Antwort auf eine Frage darstellen, für den User jedoch interessant sein könnten. Wie wäre also ein Hinweis wie „Übrigens: Erstinserierende erhalten mit dem Rabattcode „KARRIERE5“ 5% Nachlass auf die erste Stellenanzeige!“
Schlagworte nutzen
Alternativ zur Vorgabe eines eingestellten Menüs können im Facebook Messenger Chatbot einzelne Schlagworte eingestellt werden, auf die der Chatbot reagieren soll. In unserem Fall nutzen wir beispielsweise den Begriff „posten“. Wird dieser innerhalb eines Chatverlaufes eingegeben, reagiert der Facebook Chatbot mit Informationen über das Posten von Stellenanzeigen.
Die Art und Weise in der wir den Facebook Messenger Chatbot nutzen lässt sich auf zahlreiche Unternehmensformen oder Dienstleistungen übertragen.
Unsere Kundin aus der Wunschwerkstatt – Ein freundlicher Chatbot namens „Kolibri“ reagiert auf Anfragen
Ein aktuelles Beispiel für den Nutzen eines Messenger Chatbots ist auch eine unserer Kundinnen. Hanas Wunschwerkstatt, ein Würzburger Tattoostudio betreuen wir im Bereich Social Media.
Die Anfragen über den Facebook Messenger ähneln sich auch hier auffallend. Eine gute Gelegenheit einen Messenger Chatbot einzusetzen.
Typische Fragen lauten hier tendenziell eher „Wie sind die Öffnungszeiten?“ – „Wann gibt es Termine?“ – „Was kostet ein solches Tattoo?“. Diese Fragen können wunderbar vom Chatbot abgedeckt werden. Unsere nicht facebook-affine Kundin Hana hat so nun eigentlich fast nichts mehr zu tun. Falls Facebook-User noch offene Fragen haben sollten, werden Sie bereits in der Willkommensnachricht darauf hingewiesen was zu tun ist. Mit der Eingabe der Worte „Tschüss Kolibri“ wird das Chat-Bot-Gespräch beendet.
Viele weitere Funktionen
Häufig bieten derartige Facebook Messenger Chatbots noch weit mehr Funktionen als die reine Kundenkommunikation bei Fragen. Auch lassen sich User beispielsweise gewissen Kategorien zuweisen um Sie später erneut zu kontaktieren. User können sich in eine Art Newsletter eintragen lassen um regelmäßig über News oder Aktionen informiert zu werden. So gibt es beispielsweise den Nachrichten Chatbot „Novi“, der seinen User regelmäßig Nachrichten über den Facebook Messenger zukommen lässt. Wer weiß ob dieser langfristig zur Konkurrenz für große Tageszeitungen werden kann. Die Frage ist doch: wer muss noch täglich eine Tageszeitung kaufen, wenn mann sich bequem direkt über einen Chatbot über die wichtigsten Nachrichten informieren lassen kann.
Die Möglichkeiten der Chatbots sind immens.
Tägliche Berichte zur Kontrolle
Der von uns genutzte Facebook Messenger Bot versendet täglich eine Information darüber wie viele Personen mit dem Chatbot agiert haben. So kann – neben allem Vertrauen in den Bot – regelmäßig überprüft werden, ob alle Anfragen korrekt beantwortet sind.
Denn eines darf man bei all der Technik die sich heute bietet nicht vergessen: Kein Computer dieser Welt, mag er auch noch so gut optimiert sein, kann ein Gespräch von Mensch zu Mensch 100 % ersetzen. Denn Seele und Herz lassen sich bekanntlichermaßen nicht programmieren :).
Update 2020:
Wir haben selbst mal für uns einen kleinen Chatbot eingerichtet. Das wohl aktuell sinnvollste Tool um einen Chatbot ganz einfach selbst einzurichten und diesen auf den verschiedensten Plattformen wie die eigene Website, Facebook oder aber auch Whatsapp zu integrieren, ist aus unserer sicht der Chatbot von Landbot.io. Und wer wissen will, was man damit machen kann, der darf gerne einen Blick auf www.webfeinschliff.de/chatbot/ werfen. OB man mit einem Landbot schneller, einfacher und kostengünstiger wirklich Leads aufbauen kann? Das muss wohl jeder für sich selbst herausfinden :-).